鲁百年

今天早上本乘飞机CA1313国航的航班，11：15从北京首都机场出发去深圳，出租车到了收费站，狂堵，无奈，看看手机上的时间10：40，距柜台关闭时间仅仅相差5分钟。这时只有像一年前一样，打通国航机场服务电话010-64599567。一名姓张的服务人员非常热情的接了电话，在听筒里可以听到他与国航人员联系的声音，最后她对我讲，国航CA1313将在10：48分关闭，她让我尽快赶到。结果10：47分车又堵到了机场上二层的平台上，无法只得急忙结帐，跳下车跑到国航头等舱检票口，结果时间10：49分，检票已经关闭。问了三个柜台，没有一个人给他们打过招呼，讲有一个金卡会员会迟到。无奈，由于没有行李，问在那里可以办手工检票，结果头等舱工作人员打电话问后告诉我已经不可能。这时去找国航值班经理黄先生，他坐在值班座位上一动不动讲，刚才电话是他接的，他说已经告诉我10：48分关，手工也应该由他来做，没有人打电话问要手工检票。我问他是否给任何柜台打过招呼，他讲没有。

我们来看看前年也是由于特殊原因要误飞机，我打了电话给国航机场服务，结果值班经理提前将机票出好等着我的到来，当时非常感动，从此一直乘座国航的航班，连续四年是国航的金卡会员。但是今天同样一个国航，怎么就不会对金卡会员由如此的服务呢？是国航的整体服务下降了？是国航的上座率很高而不再需要好的口碑和服务？是国航的金卡客户太多了而服务不过来？还是个别人服务意识的缺乏而想不到真正如何为客户着想？我认为每个人都应该有真心服务的意识，想法为客户解决问题。我不是批评任何人，只是想做个对比，将两年前的同样情景和今天做个对比！因为我看到了黄经理和以前经理的对比截然不同！

当时我问黄经理能否将他的话录下来，他讲：“不能，因为我的有些表达不太严谨”。他还讲我为什么对他这么急，我问他你代表的是国航还是你自己，他讲代表国航。我讲那我就不是对你急，我误了航班我是对国航急。

从这个简单的例子我们可以看到，一个人的形象代表的是一个企业，一个公司，而不是自己，在客户、特别是大客户心目中这个人直接影响到客户的满意度，影响到公司的形象，同一公司，几乎同样的情景，两种不同的行为，看来服务也得从人人做起，服务一定要用心！另外提醒各位，不要像我误了航班误了事，这里再来一点鲁百年的阿“P”精神，由于误机，正好有时间写这篇短文。