鲁百年

当客户不满意时，容易冲动，容易发火，如何处理好客户的投诉，如何变客户的投诉为赞扬，这听起来是一件很困难的事情，但是今天国际航空公司CA1316航班的乘务长徐荔女士就做到了！我们来看看她是如何处理的。

今天下午和中山大学岭南学院的舒院长讨论完合作的问题已经快下午1：00了，到了酒店结完帐，打车直接去机场，在机场将明天的机票改成今天下午3：35的航班，换登机牌。由于每次在飞机上要用电脑工作，所以每次乘机都要靠安全门出口的位置，这里的空间大点，电脑不会受位置太小而影响。去年乘国航的飞机83次，但是大约1/3次的地勤服务，换座位时都出错了，不是安全门出口的位置。今天，我又要了安全门出口的位置，在飞机上一定要完成明天讲座的讲义，就怕出错，还确认了几次，地勤换登机牌的小姐讲，不会出错的。结果登上飞机发现还是错了，就告诉工作人员，结果工作人员理都没有理，也没有说声抱歉。像这样的服务，在一个做客户服务的培训师眼中，就是没有服务的意识。准备投诉国航的服务，向空姐要一个投诉的信纸和信封。空姐非常热情地问有什么可以帮的，我讲了座位给错的大体经过和工作人员的态度问题，飞机上穿制服的工作人员是位年轻的乘警（乘警也应该做好客户服务呀，最好一个对不起应该讲呀）。由于飞机座位爆满，最后乘务长徐荔女士知道后，主动提出将座位换到商务舱。其实差错问题不出在空中，而是出在地勤，但是徐乘务长抓住客人的心里，使得客人的要求得到了满足，最后的结局是将一场投诉变成了表扬。

这个案例说明，只要为客人着想，抓住客人的心里，在自己权限范围之内，或者做出超越自己权限的安排，满足客人的需求，往往会将弊变利，使得投诉成为赞扬。 

这两次广州行，其实看到的广州的客户服务理念和意思都是非常差的。上次在广州市长大厦和这次的华夏国际商务酒店，作为四星级的酒店，服务的规范化都存在很多问题。

昨天一下飞机，打出租车先将我们新加坡的同事送到天伦万怡大酒店，由于没有空房间，我的酒店订到了华夏国际商务酒店（四星级）的行政套间。本来10分钟从天伦到华夏商务走路都可以到达，结果出租车走了大约30分钟，一再问司机是否搞错了，司机讲不会错的，打车费用飞到了40元还没有到，觉得奇怪，打电话给酒店，结果司机搞错了。车上热的像蒸笼，坐了一个小时，才到酒店。

到了酒店，工作人员讲房子还没有打扫好，请等两分钟，哈哈，看看这两分钟是多长时间！我不得不在大堂等着，打开电脑开始干活，结果可用一个多小时的电池用完了，还没有等到工作人员来理我，我问谁是大堂副理，结果门童带我到前台一看，还是前台的工作人员，她既是工作人员也是大堂副理，呵呵，裁判员和运动员是一个人，无奈继续等待。

实在无法忍受，就打电话到我们的代理公司，美国运通，原来的美国运通订票是在北京，今年年初改到了广州，自从改到广州，所订的广州酒店的服务就没有几个像样的。看来是不是广州的服务意识太差呀。

打电话后，酒店不得不将行政间给换成豪华行政间。豪华行政套间是911房间，听到911就让人心一寒。房间中洗澡的花洒房装修的真是有问题，水全淹没了整个卫生间、上网时，换了两次网线，还是不通，找来工作人员，还没有看，结果网就通了，工作人员刚走，网又不同了，看来911就是闹鬼。干脆用自己的无线网卡上网算了。早上起床去吃早饭，服务人员告知房间不含早餐，可是代理公司的EMAIL明明讲是含早餐的，无奈，只好直接去中山大学，没有时间吃早餐了，因为时间本来安排的很紧凑。

想打电话投诉美国运通，结果不到9：00，他们不上班，等到九点，又打电话过去，结果是留言电话，讲他们的工作时间是早上9：00到下午5：00，现在不是上班时间….呵呵！无奈再等吧！过了几分钟打电话过去，他们说，过一会打回来，快九点半了，他们打电话过来讲，运通的工作人员讲是他们自己先搞错了，不应该含早餐，给我发了含早餐的邮件后，发现有错，又给我发了邮件讲不含早餐，晕！我怎么就没有看到那封邮件。后来一检查，果然他们还发了一个邮件，我当时没有看，主要是他们经常订完酒店会发两次相同的邮件，这次两封邮件的题目完全相同，我也就没有看第二封，呵呵，结果问题还是我自己的错，真晕！

在中山大学开会，提前打电话给酒店，要求保留到下午2：00，结果他们讲，过了1：00要收半天的费用，哈哈，以前我住酒店都可以延长呀，看来广州的酒店太火了，不需要客户服务！这样的服务，想想客人还要住第二次吗？

抓紧一切时间，开完会，打车飞奔回到酒店，正好1：00差3分，拿上行李就去退房，结果服务人员讲，等两分钟，正在查房，呵呵，看看这就是四星级的酒店，在国内很多国外经营的大酒店，当客人结帐时，很快办完手续，就可以离开，他们十分相信自己的客人，问问有没有用小酒吧的东西，客人讲没有，他们就完全相信，可是在这样的四星级酒店首先是不相信客人，还要查房。其实五星级酒店不是不查房，他们也要查房，如果发现真的有问题，一是在全球联网的系统中将此客人记入黑名单，二是从他的信用卡可以直接扣除需要的金额。而我们的做法是首先怀疑一切，这样如何建立和客户的信任感。

由于本人是做客户服务培训的。走到任何地方都会认真观察服务的流程，发现各种问题，不是给提意见，而是提建议。唉！这样也真累！